Corona im Alltag eines Online-Versicherers

Corona-Studie

Wir sind im Herbst des Jahres 2021 auf eine Studie aufmerksam geworden, in der über 3.000 Berater, Agenten und Vertreter befragt wurden, um herauszufinden, in welcher Weise sich Corona und Lockdown auf die Geschäfte ausgewirkt haben. Für uns war vom ersten Augenblick klar, dass sich das Geschäft ins Internet und auf den Computer verschieben wird, wenn direkte Kontakte verboten sind. Das hat die Studie auch so bestätigt – aber dennoch hatte sie einige Überraschungen parat.

Infografik:

Quelle: COVID-19 Studie

Der Umstieg auf digital ging auch bei uns nicht von heute auf morgen

Für uns kommt der Wandel des Versicherungsgewerbes – weg von Papier und persönlichen Gesprächen, hin zu digitalen Dokumenten und Online-Kontakten – keineswegs überraschend. Schließlich sind wir seit 2016 am Markt, und von Anfang an auf Online-Abschlüsse ausgerichtet.

In unserem Hauptgeschäft ginge das gar nicht anders, weil wir viele Nischenversicherungen bedienen, für die ein Kunde sich erst einmal die Hacken ablaufen müsste, bis er überhaupt einen Versicherer findet, der das anbietet:

• Wochenendhausversicherung
• Kleingartenversicherung
• Ferienhausversicherung
• Hörgeräteversicherung
• Instrumentenversicherung

…um nur ein paar Beispiele zu nennen.

Wir sind sehr dankbar dafür, dass es die Möglichkeiten des Internet gibt. Es geht zwar im Versicherungsgeschäft nie völlig ohne Gespräche von Mensch zu Mensch – deshalb sind wir auch immer persönlich für die Kunden da, wenn das gewünscht ist – doch eine reine Online-Abwicklung erspart beiden Seiten viel Arbeit, und hält damit auch die Kosten im Rahmen.

Dennoch war es ein harter Schnitt, als es am Anfang hieß, wir dürfen überhaupt keine persönlichen Beratungsgespräche mehr führen. Diese Zäsur haben auch wir zu spüren bekommen. Dank unseres Verständnisses als schwerpunktmäßiger Online-Versicherer, und dank der Offenheit unserer Kunden, konnte die Unterbrechung äußerst schnell überbrückt werden. Die ersten waren naturgemäß diejenigen, die einfach dringend eine Versicherung benötigten, und gar keine andere Wahl hatten, als sich online nach Beratung umzusehen. Da konnten wir als erfahrener Online-Anbieter unseren Heimvorteil sofort ausspielen.

Wir haben uns sehr darüber gefreut, dass die Online-Angebote auch von älteren Kundinnen und Kunden angenommen wurden. Für unser Empfinden vollzog sich aber alles in allem eine Entwicklung, die sowieso früher oder später gekommen wäre. So wurde sie eben etwas beschleunigt.

Digitalisierung für die Branche als Ganzes

Ein Blick in die Studie lohnt sich, denn von einer Sache waren wir dann doch überrascht: Obwohl es für keinen Berater angenehm ist, wenn er unter Zwang plötzlich seine Methoden ändern muss, hat doch die Branche schnell reagiert. Mit zum Teil sehr kreativen Mitteln wurde aus der digitalen Welt das Beste herausgeholt, zum Wohl der Kunden und mit dem Ziel idealer Betreuung. Die Studie können Sie hier kostenlos herunterladen.

Durch alle Versicherer und Berater ist unserer Beobachtung nach ein Ruck gegangen, die digitale Welt als Ganzes zu vereinnahmen und zu nutzen. Es macht mich mithin ein Bisschen stolz, Teil einer solch modernen und sich schnell wandelnden Branche zu sein. Man konnte dies auch aus der Studie herauslesen. Manchmal hatten wir sogar den Eindruck, dass der eine oder andere der Befragten ganz froh um die Zeit der Beschränkungen war, denn vielen war ja der Umstieg auf ein voll digitales Programm ein Herzensanliegen, das nun eine echte Beschleunigung erfahren hatte.

Wie wir ein Online-Beratungsprogramm gestalten

Viel Zeit wird in persönlichen Gesprächen – insbesondere natürlich bei Neukunden – für die Aufnahme der persönlichen Daten verwendet. Füllt ein Kunde hingegen online ein Formular aus, geht nicht nur der ganze Vorgang schneller vonstatten, sondern es werden auch Fehler vermieden. Klar – wer Müller heißt, wird auch ‚Müller‘ geschrieben, aber bei Schmidt, Schmied, Schmitt oder Schmid schleichen sich immer wieder gerne Fehler ein.

Online, zum Beispiel in den sozialen Medien, können wir viele Informationen bereitstellen, für die ein Kunde keinen Gesprächstermin mehr abwarten muss. Wenn es dann zum Abschluss kommen soll, für den der Kunde noch Fragen hat, dann haben sich Beratungen per Video inzwischen zum Standard gemausert.

Am praktischsten sind die Dienstleistungen, die uns der Computer vollständig abnehmen kann. Ein Online-Konfigurator ist in der Lage, in Sekundenschnelle für jeden Kunden individuell das ideale Versicherungspaket zusammenzustellen, und wenn der Kunde zufrieden ist, kann der Vertrag rechtssicher und regelkonform über das Internet geschlossen werden.

Unser Erfolgsrezept

Bei uns konnte jede Interessentin und jeder Interessent sofort sehen, dass wir nicht hastig ein Online-Programm aufgesetzt haben, um auch in Zeiten von Kontaktverboten unser Gewerbe weiter zu betreiben. Hier wurde unsere Erfahrung zum echten Bonus, denn wir wissen schon lange, wie Geschäfte online angebahnt werden können. Das merkt man auch als Kunde, und fühlt sich gut beraten, auch wenn die Beratung ‚aus Einsen und Nullen‘ besteht, also rein digital stattfindet.

Auch für unsere Kunden war es eine neue Erfahrung, zu sehen, dass auch online eine Beratung echt super sein kann, und dabei nichts vergessen wird oder unklar bleibt. So bleibt der Gesamteindruck, dass sie einen Berater haben, bei dem es an nichts mangelt, auch wenn die ganze Beratung online stattfindet. Man darf dabei nicht vergessen: Auch für viele Kunden ist es ein Vorteil, wenn sie bequem vom Schreibtisch aus alle Informationen bekommen können, ohne einen Termin ver­ein­baren oder sogar aus dem Haus gehen zu müssen.

Wenn sich die Kunden gut beraten fühlen, dann sind wir als Berater glücklich, und haben unseren Job gut gemacht.

Was die Zukunft bringen wird

Ein wichtiger Online-Service, der häufig vergessen wird, sind die Kundenrezensionen. Dabei geht es nicht um die Eitelkeit als Berater, der sich über möglichst viele 5-Sterne-Reviews freut. Ein Kunde, der sich online nach einer Versicherung umsieht, hat immer ein leichtes Gefühl der Unsicherheit, das er mitbringt. Kann er anhand der Bewertungen echter Kunden nachlesen, dass die Beratung spitze ist, dann schafft dies Vertrauen. Genauso wie eine schlechte Bewertung über eine untaugliche Beratung eine sehr klare Warnung an neue Kunden ist.

Sowohl die Technologie, als auch die Gesetzgebung werden uns zukünftig noch weitere Möglichkeiten verschaffen, top-moderne und individuell zugeschnittene Beratung zu liefern. Darauf freuen wir uns jetzt schon.